Comment recruter un community manager ? Définition, mission, profil et compétences d’un animateur de communauté

Global social network concept. Hi-res digitally generated image.Community manager, l’une des fonctions phares de l’entreprise 2.0.

MAJ: créée en juin 2009. Cette première fiche de poste en ligne sur le métier de community manager a été sélectionnée par le portail des métiers de l’internet : http://www.metiers.internet.gouv.fr

Il est précisément et simultanément l’animateur de la marque employeur et de la marque entreprise et/ou personnelle en charge de nourrir la «cyber barrière de corail» (communauté des alliés) et de veiller à la présence On/Off Line de la marque en cohérence avec ses valeurs, son identité et ses objectifs stratégiques.

Plus qu’un modérateur c’est une « cellule multidisciplinaire » pro active qui a pour mission de fédérer, d’inspirer et d’aspirer (In put/ Out put) les échanges.

Voici en quelques lignes les points forts RH que j’ai évoquées lors de mon intervention au e-commerce 2010 du 24 juin 2009 :

  • Le Community Manager n’est pas une fonction obligatoirement portée par une seule personne (voir à éviter suivant la taille de l’entreprise et de l’enjeu); il me semble que cette fonction se rapproche plus du modèle de la « cellule de crise » que celle d’un modérateur de site. Toutefois, en fonction de la taille de l’entreprise ou de l’organisation cette fonction peut être tenue par une seule personne.
  • Dans tous les cas, il s’agit d’une fonction interne pouvant être co gérée à l’aide d’experts externes suivant le niveau de maturité de la cellule et du contexte (ex : crise, lancement d’un produit/service, organisation d’un événement…).
  • Souvent associé à tort au gestionnaire du « Buzz Marketing » voir perçu comme un « technicien du Web », le Community Management fait avant tout appelle à des compétences comportementales et relationnelles. La technique s’apprend, se sous -traite alors que les compétences humaines sont des aptitudes personnelles que l’on peut certes améliorer par un accompagnement mais qui relèvent d’un potentiel individuel détenu. Aussi dans ma vision le Community Manager se recrute plus sur les critères « savoir être » et « savoir agir en situation » (critères dits obligatoires) que sur des « savoirs faire » (critères relatifs).
  • Dans le cadre de la constitution d’une cellule il serait ainsi préférable de miser sur des compétences multidisciplinaires et complémentaires.

Titre :

  • « Manager » pour le responsable de la cellule
  • « Animateur » pour les membres de la cellule en charge des relations avec la (les) communauté (s)
  • « Gestionnaire » ou « Expert » pour les personnes en charge d’un volet spécifique de la cellule (analyse, reporting, maintenance, marketing stratégique,etc.)

Positionnement hiérarchique transversal : marketing-communication, intelligence économique, Relations Humaines (RH, informatique, communication interne)

Mission :

  • assurer une présence continue et critique de la Marque Entreprise ou Organisation ou Personnelle
  • créer, développer et dynamiser les communautés (Clients internes et Clients externes)
  • (sup) porter l’identité et la stratégie de la Marque de l’Entreprise (valeurs, vision, histoire, projets)
  • analyser et sur- veiller en continue la réputation de la Marque
  • traduire et relayer les informations de veille et d’écoute
  • faire et faire-faire du contenu multimodal et multicanal (buzz, informations, mesures correctives)
  • mettre en place des actions correctives et de recrutement/fidélisation
  • suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction des Personnes et du collectif

Compétences communes « Manager » « Animateur » « Gestionnaire/Expert » (liste non exhaustive)

Compétences et aptitudes requises et acquises:

  • Connaissance de l’Entreprise : son histoire, son (ses) identité (s), sa vision stratégique, ses valeurs, son organisation, ses partenariats, ses projets, ses produits/services, ses cibles etc.
  • Savoir, vouloir et pouvoir coopérer à distance (typologie, référentiel, règles, conception, etc.) [cf tous mes articles sur comment travailler en réseau]
  • Savoir anticiper et capter les signaux des tendances positives et négatives de manière pro active
  • Aptitude à gérer le stress et les situations conflictuelles
  • Aisance relationnelle dans la relation interpersonnelle et dans l’animation d’équipe. Attitude « friendly »
  • Capacité rédactionnelle: rédiger, relayer et transmettre des messages simples avec athenticité, bienveillance et pertinence
  • Capacité à s’adapter aux nouveaux outils et aux situations de changement

Compétences relatives :

  • Maitrise des outils d’activité et de reporting
  • Maintenance informatique

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