Comment gérer des avis négatifs et rebondir après un bad buzz

27 décembre 2010 | Auteur: Fadhila Brahimi

Vers une e-réputation maîtrisée sur l’eCommerceMag.

C’est un fait, le consommateur recherche des informations sur Internet avant de prendre une décision d’achat (en ligne ou pas). Il cherche des avis, des retours d’expérience; pas seulement sur le site commerçant mais sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums,etc.

L’enjeu et le ROI de l’eRéputation

L’internautes recherchent des points de comparaison et des éléments qui vont lui permettre de prendre une décision.

Nous sommes passés de « Votre marque n’est pas ce que vous dites, mais ce que Google en dit » (Chris Anderson) à ce que votre réseau en pense.

Parfois, une opinion remporte un « succès » et se propage sur le Web sur la base d’une information véridique, d’une rumeur ou d’une insatisfaction partagée. Les entreprises les mieux armées pour répondre et gérer ce type de situation sont celles qui ont déployé un processus de veille et d’animation de communauté.

En tant que membre de l’AFCP (Association Française des Conférenciers Professionnels) , j’ai donné ma vision à l’EcommerceMag :

c’est l’ensemble de ces traces, publications, avis, opinions passées et présentes sur Internet qui façonne l’e-réputation d’une entreprise.

Mais pas que. C’est aussi – ce n’est pas précisé dans l’article - la manière dont l’entreprise va accueillir, intégrer et « gérer » l’ensemble de ces traces qui va construire sa réputation.

En effet, les risques en eRéputation prennent différents aspects. Les réponses sont donc variées en fonction de la nature du risque, de son environnement, du contexte général, de l’émetteur, etc.

Mais ces risques peuvent être un formidable levier pour affirmer son positionnement, montrer sa capacité à rebondir face à l’adversité.

Au delà, la critique peut apporter des idées pour améliorer les services/produits d’une entreprise.

Dans cet article du EcommerceMag vous trouverez aussi les conseils de Nicolas Vanbremeersch, Camille Alloing, Alexandre Villeneuve …. et des exemples de « gestion d’un bad buzz » avec IDTGV et Phoneandphone.com