troll-community-manager1Faire face aux délinquants numériques: usurpation d’identité, vol d’identité numérique, plagiat, hacking,troll, etc.

Cas illustré (maj juillet 2010)

« Don’t feed the Troll » …What else ? Dans la continuité de la série des émissions enregistrées sur TechtocTV « Mon commentaire m’a Tuer » et le comportement « idéal » du community manager; parlons du cas particulier du Troll et de la cybercriminalité. « Dans le jargon en ligne de Linux-france on trouve la définition suivante : « Un Troll est donc sur l’Usenet [les newsgroups], soit (1) un sujet qui fâche (par exemple : « Mac ou PC ? »), soit (2) un individu qui persiste à lancer des discussions sur des sujets qui fâchent. » (ref.uzine.net).Un phénomène ancien avec 2 nouvelles particularités: le troll peut agir sur diverses plates formes (blog, réseaux sociaux, forums, multimédia,etc.) et publier de manière continue (smartphone, clef 3G, cyber café,etc.). L’ultime règle que vous avanceront les expérimentés est: « Don’t Feed The Troll ». And So What….???

Depuis mes premiers pas dans le Web participatif et communautaire, j’ai toujours entendu parlé du troll mais sans jamais le subir moi même. Maintenant, c’est chose faite: mon baptême a eu lieu cette semaine. La délinquance numérique a fait une victime de plus. De passer de la théorie à la pratique: ça change un peu la donne! « Don’t feed the troll »…c’est très sympathique comme slogan… mais ça ne permet pas de retrouver la sérénité ni de renverser la situation. En partant de cette aventure j’aimerais partager avec vous des pistes possibles pour désamorcer la Troll Attitude notamment en renversant le triangle dramatique..

Pour rappel ou découverte: Définition d’un troll

Selon Wikipédia (pour toutes les citations ci-dessous):

Un troll est un utilisateur qui cherche à créer une polémique en provoquant les participants d’un espace de discussion (de type forum, newsgroup ou wiki) sur un réseau informatique, notamment Internet et Usenet. Par métonymie, on parle de troll pour un message dont le caractère est susceptible de générer des polémiques ou est excessivement provocateur, sans chercher à être constructif, ou auquel on ne veut pas répondre et que l’on tente de discréditer en le nommant ainsi. Le mot « troll » peut également faire référence à un débat conflictuel dans sa globalité. Dans la majorité des cas, l’évaluation repose sur l’aspect récurrent ou caricatural de l’argumentation, les participants peuvent alors tout aussi bien être qualifiés de « trolls » que de « trolleurs ».

Différents types de troll :

Le Troll bénin:

Dit aussi « troll newbie », « troll bête »… Désigne simplement un internaute dont la conversation n’est pas très pertinente ou très polie et engendre de nombreuses discussions inutiles.

Illustration en vidéo réalisée par MrDream.

Le Troll Malin

Désigne un internaute qui cherche volontairement à saboter les procédés de communication. Il comprend en général très bien le fonctionnement d’internet et sait qu’il est très facile de s’en servir pour manipuler ou mentir.

Mais encore !

Wikipédia liste que deux types de Troll. Je pense que nous pouvons en ajouter d’autres. Je n’ai pas trouvé de liste pertinente. Cependant, au regard du Trollomètre il faudrait trouver un nom pour le Troll « j’aime plus que tout les insinuations douteuses ».

Dans mon cas, il s’agissait bien de ce dernier: un mélange d’insultes et d’allusions suite une attaque diffamatoire publiée par blogueur. Un troll intelligent avec une belle plume. Je vais l’appeler le « Troll Zoro »

zoro-troll

Le « Troll  Zoro »

Ou Troll « sauveur ». Pour ceux qui ne connaissent pas le triangle dramatique de Steve KARPMANN : le triangle dramatique est un stratagème dans lequel nous jouons tour à tour le rôle de la victime, du persécuteur et du sauveur. Pour comprendre l’origine des attaques que je subissais j’ai réalisé une enquête Web en lisant toutes les discussions de mon Troll Zoro. Vraisemblablement, il tentait d’entrer en dialogue avec de nombreuses personnes. Et il avait une activité web très prolixe.

Je n’étais pas la seule concernée mais avec moi il a été particulièrement grinçant. Pourquoi?

Origine de l’intention (pour mon cas):

Mon Troll avait lu les propos diffamatoires d’un blogueur qui souhaitait démontrer son expertise en Personal Branding en démontant la mienne :critiquant mon travail, remettant en cause mes compétences, affirmant que mes écrits sont des redites, que je ne suis pas reconnue par mes paires, voleuse, délinquante,etc (une criminelle quoi ! Mais que fait la police ???).
Chacun se valorise comme il peut et agit selon ses mœurs. (vous connaissez mon avis sur le sujet). Ceci étant, en adoptant une posture de victime et en lançant une « Fatwa » sous prétexte d’une pseudo « intelligence collective » il a nourrit les basses considérations de certains lecteurs et particulièrement celles du Troll (qui ne sait peut être pas qu’il est dans un jeu de manipulation).

Dans ce début de l’histoire, il est à noter que tous les personnages de cette histoire ne m’ont jamais contacté en direct pour identifier le vrai du faux ni appelé pour comprendre la situation. Pas même la soit disante victime (le délinquant numérique). Car pour être victime il faut rester dans ses retranchements. Sinon tout le château de cartes s’effondre. Et vous allez comprendre pourquoi.

karpman1Un premier Zoro non masqué fait son apparition. Il se veut bienveillant et neutre donc il crée un espace de discussion mais sans valider l’assentiment des protagonistes (aie, ça commence mal pour de la modération) et il invite la victime à s’exprimer (super! un défouloir) . Ce dernier endosse énergiquement son  rôle et devient persécuteur de son persécuteur (c’est l’histoire du Pharaon). Mais le persécuteur accusé ne vient pas jouer à la victime et reste muet devant des spectateurs affamés qui se délectent sans modération ni modérateur.

Donc nous avons: un exutoire avec un sauveur, une victime, des spectateurs mais pas de persécuteur à abattre….. C’est pas marrant :-(

Le triangle est déséquilibré 😉
Au lieu de se poser la question: pourquoi ça ne marche pas ? et faire autrement (réajustement d’un processus).  Non, ils ont continué à jouer en se galvanisant « Nous avons un billet collector ! » (youpie!); elle ne vient pas parce qu’elle a peur, elle est incompétente…etc (bah voui le ton de la diffamation étant la règle du jeu…continuons !) et comme vous êtes les gentils le Pharaon vous promet de figurer dans son livre d’or (le bonbon!). Bref, 0 remise en cause. Aucune prise de recul. « Nous sommes les plus forts, les plus intelligents et les plus beaux ».

Et là …

masque-zoro-troll

Le Zoro Masqué entre en scène sur son cheval numérique pour sauver la pauvre victime devenue persécuteur et s’active pour persécuter à son tour le persécuteur qui n’a pas voulu jouer à la victime. Bon, vous me suivez car c’est bien compliqué.

Le triangle dramatique est un jeu psychologique qui donne le tournis. Les personnages jouent à tour de rôle aux 3 rôles. Mais là vous l’avez compris il manque une pièce dans le jeu.

Bref, le Zoro masqué va arranger tout cela (sans doute sans le savoir). Puisqu’il est masqué il peut aller plus loin…  Il va commenter de manière intensive tous mes profils d’heure en heure… Aie… lui aussi semble exaspéré par mon silence (elle ne veut pas jouer la vilaine !!)

Donc il passe aux insultes. Et là pif, paf,pouf patatrac… J’ai décidé de mettre fin à cette mascarade.

Déjouer les pièges de la manipulation en retournant le triangle dramatique.

En conceptualisant le jeu psychologique du Triangle dramatique, Steven Karpman avait aussi proposé le « switch »… ouf ! Si je suis devenue coach c’est bien pour ça: identifier les jeux psychologiques pour en sortir pas pour en user – c’est tout l’enjeu de la certification des coachs de l’ICF: formation, supervision et développement personnel en continu.

Quelle sortie ? Parler de sortie est un peu prématuré car l’action a eu lieu hier. Mais à la lecture des billets du Troll Zoro le calme semble être de retour (raison pour laquelle je nommerai pas cette personne). Et suis surtout contente d’avoir évité de répéter et/ou de nourrir le triangle …

Les faits… Hier, j’ai informé mon réseau avec humour l’existence d’un admirateur masqué en publiant ses nombreux mots d’amour sous l’appellation « TrollRomance ». De ce fait, les réactions du réseau furent du même registre « oulala tu es gâtée ma chère ».

Le poids des mots et le poids de l’intention. C’est très facile d’entrer dans un triangle dramatique et aussi facile d’entrer en cascade d’insultes et d’attaques interpersonnelles. L’une des préoccupations pour qui anime une communauté et veille à son e-réputation est d’éviter de nourrir des cascades qui finiront en voies sans issues. Personne n’y gagne et tout le monde perd son temps et son énergie à détruire et déconstruire. J’ai tenté de régler ce pb en contactant par email le Troll Zoro masqué, le Zoro non masqué et la victime-persécuteur (il y a 7 mois) mais aucun n’a souhaité la résolution privée, le calme et la raison.

C’est donc une régulation collective qui s’est opérée. Pas simplement pour prendre la défense de la nouvelle victime-persécuteur (en l’occurrence moi) mais pour engager une discussion constructive et saine avec respect. De la considération pour chacun. Ah voilà le mot est dit: considération !

Les autres en parlent toujours mieux.

Et comme le disait si justement @aminekabbaj sur twitter

J’ai assisté aujourd’hui a une très belle démonstration (et leçon) de savoir vivre, de tolérance, d’empathie et de bienveillance …1/2 ..de la part de @fbrahimi @EmmannuelGadennne et @fredbascunana . Merci à vous ! et à @xxxx [Troll Zoro] bien entendu sans qui…bla bla bla…2/2″

Des idées en vrac:

Le blogging ne remplace pas l’email, le téléphone ou le face à face pour régler des conflits interpersonnels.

L’expression d’un désaccord peut se faire dans le respect

Faites confiance à votre réseau pour calmer un troll

Évitez d’entrer dans les cascades et de nourrir les triangles dramatiques

Les délinquants numériques sont repérés par la communauté

Maintenant, rien n’est acquis; la méchanceté (consciente ou inconsciente) fait aussi partie de ce monde. C’est aussi le lot de la visibilité. Je n’ai toujours pas reçu d’excuses de la part de mon Troll. Et je ne suis pas certaine qu’il ne recommencera pas. Lui ou un autre d’ailleurs. Cependant cette expérience fut très salutaire. Il y a effectivement d’autres  jeux que ceux de la manipulation et la diffamation pour régler ses comptes.

Source image  Flickr

Source logo « Don’t feed the troll »: Sam Fentress (traced to SVG by James Hales)

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